在賣清粥小菜的餐廳,有兩個客人同時向老闆娘要求增添稀飯時,一位是皺著眉頭說:「老闆,你為什麼這麼小氣,只給我們這麼一點稀飯?」結果那位老闆也皺眉說:「我們稀飯是要成本的」。還加收他兩婉稀飯的錢。
另一個客人則是笑咪咪地說:「老闆,你們煮的稀飯實在太好吃了,所以我們一下子就吃完了」。結果,他拿到一大鍋又香又甜的免費稀飯。
適當的讚美別人,是我們在創造「新關係」中最好的方法之一。小小的讚美卻可產生極大的效果。因為:
1.讚美是人與人之間最好的潤滑劑
在飯店服務時,與客人閒聊、哈拉是我們必要的工作,讚美往往是很好的開場。紐約前州長凱瑞夫人非常喜歡到我們飯店來的原因之一是:她每一次來,我們一定可以找到她今天的特別之處而加以讚美一番。譬如她今天的珠寶特別光彩奪目、她看起來特別年輕...。這些讚美不但讓她開心不已,也為當天的服務拉開了最好的序幕。
2.讚美可以激勵同仁的士氣,得到最佳的成果
有位傳統產業總經理曾問我:「貴公司員工士氣高昂之秘訣何在?我的員工總是死氣沉沉」。我問他:「你上一次大聲罵員工是什麼時候?」他馬上說:「昨天」。我又問他:「你上一次公開讚美員工呢?」他想了好久才說:「不記得了!」。
以一流的非常服務著稱於美國的「西南航空公司」,每一次收到顧客的讚美信時,不但相關員工馬上被嘉獎,同時公司會透過網站讓全體同仁都知道此事。使此員工大有榮譽感,而且也被激起大家起而效之的優性競爭,讓服務更盡理想。
3.讚美可以帶動氣氛
在眾人之間,一句得體的讚美會宛如爆米花般帶起大家互動,進而創立了良好氣氛。例如每一回參議員甘迺迪來時,我常常會對他自己很在意的衣著加以讚美。而我們所提及的部分也常是他與來賓閒聊的開場好話題。
4.讚美比責罵更有效
在台灣常聽老闆怨嘆員工不好「管」,但我們不是更要思考:員工應該是用「帶」的而不是「罵」的?應該多用「讚美」,而不是「責備」?
最近飯店發生一個實例:有個麵包大師傅,拿現烤麵包出來讓大家試吃,口感很好但造型不佳。當著許多人,T老闆說:「以你這樣差勁的造型一定賣不掉,我找別人來教你」。結果是,此師傅自尊心大受傷害,隔天便辭職,拂袖而去。
如果我們試著說:「你的麵包好吃極了!我想找別人來向你學,而且你們也可以一起研究麵包的各種造型,你看如何?」。結果應大大不同,你說對嗎?
讚美不是一種虛偽的語言,而是:
1.以「愛」為出發點,去欣賞他人的優點,進而讚美他。
2.用「真誠」的心態,誠心誠意地去發掘他人的特色,進而讚美他。
3.讓自己「願意」張開眼,去看見別人的優點。
4.要求自己「習慣」去開口讚美他人。
去觀察別人的優點而加以讚美,不僅讓對方快樂,更可以為雙方創立良好的新關係。貼切的讚美往往會爆出無限美麗的火花。對客戶如此,對同事如此,對家人更應如此。讓我們一起養成「讚美他人」的好習慣吧!